Usprawnienie komunikacji z klientem - Fundusze pomocowe - Policja Śląska

Fundusze pomocowe

Usprawnienie komunikacji z klientem

Projekt "Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach administracji rządowej" jest jednym z zadań w ramach projektu systemowego realizowanego przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów pn. Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej w ramach Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału adm. rządowej, Priorytetu V Dobre rządzenie, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Cel projektu

Celem projektu jest usprawnienie komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Idea projektu i wybór dziedziny, jaką jest usprawnienie komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w ramach obecnie realizowanego projektu wynika z dobrego przyjęcia projektu realizowanego wcześniej przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów – Klient w centrum uwagi administracji dotyczącego usprawnienia pracy urzędów administracji rządowej w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta. Konieczność wsparcia usprawnień związanych z komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną została potwierdzona przeprowadzonym przez KPRM badaniem ankietowym wśród urzędów dotyczącym preferencji w zakresie wprowadzenia usprawnień. Na podstawie zebranych informacji KPRM określił, że ok. 75% urzędów administracji rządowej zgłosiło potrzebę w zakresie usprawnienia komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.
Ostatecznie działaniami wyznaczonymi w projekcie, a tym samym objętych jest 75 urzędów administracji rządowej, które z własnej inicjatywy zgłosiły się do udziału w projekcie.

Zostały one podzielone ze względu na:

− typ urzędu na 5 grup:

  • Izby/Urzędy skarbowe (45 jednostek),
  • Izby/Urzędy Celne (9 jednostek),
  • Powiatowe Inspektoraty Weterynarii/Inspekcja Weterynarii (11 jednostek),
  • Powiatowe Inspektoraty Nadzoru Budowlanego (6 jednostek),
  • Inne: Komenda Wojewódzka Policji, Komenda Powiatowa Państwowej Straży Pożarnej, Okręgowy Urząd Probierczy, Wojewódzki Inspektorat Farmaceutyczny (4 jednostki),

− liczbę pracowników na 4 grupy:

  • mikro (18 jednostek),
  • małe (32 jednostek),
  • średnie (15 jednostek),
  • makro (10 jednostek).

 

Rezultaty

Rezultatami projektu dla poszczególnych urzędów będą:

  1. raporty opisujące procesy zachodzące w każdym z urzędów, związane z obsługą klienta wewnętrznego i zewnętrznego oraz zawierające rekomendacje dotyczące rozwiązań, które można wdrożyć w poszczególnych urzędach,
  2. katalogi usług (po 1 dla każdego z 75 urzędów) i karty usług (po 25 kart na każdy z 75 urzędów) oraz ich wzory dla poszczególnych typów urzędów,
  3. bezpośrednie wsparcie doradcze w trakcie wdrażania usprawnień (60 godzin na każdy z 75 urzędów),
  4. 3 rodzaje warsztatów dla pracowników urzędów dotyczące komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym,
  5. standardy obsługi klientów zewnętrznych dla 4 typów urzędów,
  6. wdrożenie intermentoringu,
  7. poradnik dotyczący efektywnej komunikacji zawierający m.in. wskazówki jak tworzyć strategie komunikacji oraz uniwersalne rozwiązania i narzędzia komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym,
  8. dwa filmy edukacyjne: pierwszy dot. obsługi klienta zewnętrznego, drugi dot. efektywnej komunikacji interpersonalnej w urzędach administracji rządowej,
  9. raport z autoewaluacji wdrożonych usprawnień.

 

Korzyści z uczestnictwa w projekcie dla kierownictwa Urzędów:

  • Usprawnienie procesów komunikacji z klientem zewnętrznym i wewnętrznym,
  • Opracowanie narzędzi pozwalających na poprawę efektywności pracy Urzędu,
  • Otrzymanie raportu opisującego procesy zachodzące w Urzędzie, związane z obsługą klienta wewnętrznego i zewnętrznego oraz zawierającego rekomendacje dotyczące rozwiązań, które można wdrożyć w Urzędzie w celu usprawnienia komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej,
  • Otrzymanie katalogu usług (po 1 dla każdego z 75 Urzędów) i karty usług (po 25 kart na każdy z 75 Urzędów,
  • Bezpośrednie wsparcie doradcze w trakcie wdrażania usprawnień
  • Otrzymanie standardów obsługi klientów zewnętrznych dla 4 typów urzędów,
  • Otrzymanie raportu z autoewaluacji wdrożonych usprawnień,
  • Dostęp do utworzonej bazy najlepszych praktyk w zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oraz możliwość wymiany doświadczeń między poszczególnymi Urzędami.
  • Podniesienie kompetencji (grup roboczych i kierownictwa) odpowiedzialnych bezpośrednio i pośrednio za część działań w projekcie.

 

Korzyści z uczestnictwa w projekcie dla członków zespołów projektowych

  • Udział w pierwszym tego typu i tej skali projekcie w Urzędzie,
  • Wpływ na kierunki rozwoju Urzędu w obszarze komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej,
  • Unikalne doświadczenie związane z pracą przy wdrożeniu intermentoringu w Urzędzie,
  • Możliwość udziału w trzech rodzajach warsztatów dla pracowników Urzędów dotyczących komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym oraz otrzymywaniu wsparcia po – pigułek wiedzy,
  • Otrzymanie poradnika dotyczącego efektywnej komunikacji zawierający m.in. wskazówki jak tworzyć strategie komunikacji oraz uniwersalne rozwiązania i narzędzia komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym,
  • Otrzymanie dwóch filmów edukacyjnych: pierwszy dot. obsługi klienta zewnętrznego, drugi dot. efektywnej komunikacji interpersonalnej w urzędach administracji rządowej,
  • Dostęp w pierwszej kolejności do dokumentów wypracowanych w projekcie oraz bieżąca informacja o postępach prac i zaawansowaniu projektu dzięki możliwości logowania na Platformie Cyfrowy Manager,
  • Możliwość wymiany doświadczeń, dobrych praktyk z między poszczególnymi zespołami projektowymi wszystkich Urzędów za pomocą Platformy Cyfrowy Manager,
  • Zadania związane z usprawnieniem komunikacji z klientem wewnętrznym będą miały również przełożenie na poprawę atmosfery pracy w Urzędzie i rozwój współpracy między poszczególnymi pracownikami i zespołami.

 

Korzyści z uczestnictwa w projekcie dla klientów Urzędów:

  • Możliwość obiektywnej oceny pracy Urzędników i Urzędu,
  • Wpływ na działania mające na celu podnoszenie jakości świadczonych usług co przekłada się na lepsze zaspokojenie własnych potrzeb i oczekiwań w Urzędzie,
  • Umożliwienie wpływu na korygowanie ewentualnych powstałych nieprawidłowości w obsłudze klientów zewnętrznych, poprzez eliminowanie wskazanych ich przyczyn.
  • Przyczynienie się do podniesienia jakości i standaryzacji usług w poszczególnych typach Urzędów.